|
Менеджер не может сваливать вину за неудавшиеся переговоры на "объективные обстоятельства".
Российские психологи выяснили, что в 70% случаев причина неудач - коммуникационные
ошибки самих менеджеров.
Представление о менеджерах как о расчетливых людях с холодной головой не соответствует
действительности. Такой вывод сделала кандидат психологических наук Татьяна Эксакусто
в своей работе "Особенности коммуникативного поведения менеджеров в ситуациях
делового взаимодействия". В исследовании участвовало 350 менеджеров среднего звена.
Наблюдение велось во время переговоров, а результаты фиксировались при помощи
видеокамеры. В некоторых ситуациях наблюдение проводилось с помощью скрытой видеокамеры,
что исключало установку партнеров на "желательное" поведение.
В результате выяснилось, что в сложных переговорах, которые чаще всего и заканчиваются
неудачей, менеджеры допускают типовые ошибки. К категории "сложных" Эксакусто
относила их только в том случае, если с этой оценкой были согласны обе стороны.
Все остальные попадали в категорию "простых переговоров".
Главная ошибка - это излишняя эмоциональность и категоричность суждений. Хотя
менеджеры и дают себе установку на деловое нейтральное общение, внутреннюю напряженность
по отношению к предстоящим переговорам скрыть не удается. В результате излишняя
эмоциональность проявляется в высказываниях, отрицательно влияя на ход переговоров.
По наблюдениям психолога, в сложных переговорах количество высказываний с одобрением,
похвалой, проявлением любезности или согласия снижалось примерно в два раза. А
количество обращений, свидетельствующих о конфликтных отношениях (игнорирование
обращений, критика, грубая ирония и т. д.), напротив, увеличивалось в 3,7 раза.
Высказывания участников часто становились категоричнее и безапелляционнее. Просьбы
"не могли бы вы..." заменялись требованиями "вы должны...", мягкий отказ "я не
могу..." заменялся категоричным "я ни за что не подпишу...". При этом даже если
в конечном итоге достигался компромисс или согласие, категоричность суждений сохранялась
("Я сделаю все, что в моих силах, но вы обязаны понимать, что...").
Признак того, что человек теряет контроль над своими эмоциями, согласно исследованию,-
чрезмерная забота об аргументированности своих сообщений. По наблюдению психолога,
когда переговоры грозят перерасти в категорию "сложных", высказывания их участников
начинают нести много лишней информации: многочисленные уточнения и повторения.
"Российские менеджеры более эмоциональны в работе, нежели иностранные, - соглашается
с результатами исследования руководитель отдела подбора персонала компании Storm
BV International Андрей Веринчук. - Экспаты, как правило, разделяют работу и эмоции,
даже когда принимают участие в конфликтных переговорах".
Бизнес-психолог Ольга Клочкова считает, что ключом к успешным переговорам может
стать умение правильно управлять собственными эмоциями.
Большинство менеджеров, по мнению Клочковой, попадает под влияние установки "я
деловой, логичный, расчетливый, не принимаю в расчет эмоциональную сферу". Первое,
что рекомендует психолог, - признать за собой то, что ты можешь волноваться и
злиться на своих партнеров.
Менеджеру необходимы навыки в самонаблюдении. "Каждый человек должен знать, что
с ним происходит, когда он злится или волнуется, - говорит Клочкова,. - Может
помочь даже простое наблюдение за общением с собственной женой. Заметить, что
ты по 25 раз повторяешь одну и ту же мысль, на самом деле не так сложно".
Необходимо освоение методов корректировки своих типичных эмоциональных проявлений.
"Человек, который знает, как он себя ведет в сложных ситуациях, может заранее
продумать, как он может снять с себя напряжение, не доведя ситуацию до кипящей
точки, как повести себя в ходе переговоров, не выплеснув напряжение на партнеров",
- говорит Клочкова.
Юлия А. Васильева
|
